L’association Consommation logement et cadre de vie (CLCV) et le magazine Notre temps ont sondé les copropriétaires sur l’opinion qu’ils ont de leur syndic.Les conclusions, ­livrées jeudi 12 janvier, sont peu flatteuses pour la profession : sur les 4 254 personnes qui ont répondu en octobre 2016 à un questionnaire en ligne, seules 47 % se déclarent satisfaites ou très satisfaites de sa gestion.

Le résultat est un peu moins mauvais parmi les conseillers syndicaux, habitants a priori les plus impliqués dans la vie de leur immeuble et qui représentent 42 % du panel, avec 60 % de satisfaits. Un chiffre est particulièrement ­inquiétant : 21 % des répondants se disent très insatisfaits de leur syndic, soit 11 points de plus que les très bonnes opinions.

Problème de réactivité

« Lorsque l’on sait que, dans les autres secteurs professionnels, les taux de satisfaction dépassent les 70 %, ces scores sont largement insuffisants, juge Jean-Yves Mano, le président de la CLCV. On a l’impression que cette profession oublie que son métier est d’être au service du client. » Maigre consolation, la situation s’est améliorée par rapport au baromètre 2014, année où la polémique sur la loi ALUR pour un accès au logement et un urbanisme rénové avait fait rage. Les bonnes opinions étaient tombées à 39 %. Le taux 2016 retrouve les niveaux de la première édition de 2012, dans laquelle 49 % de personnes se disaient satisfaites.

Les reproches les plus vifs des copropriétaires portent sur la réactivité du syndic face aux réclamations ou aux incidents qui émaillent la vie d’un immeuble (fuite d’eau, panne d’ascenseur…), un critère qui ne contente que 33 % des répondants, mais 41 % des conseillers syndicaux. Autre critique : le suivi des contrats et des prestataires, avec respectivement 41 % et 54 % de bonnes opinions. « La rigueur, la réactivité et le relationnel sont les principales qualités attendues par les copropriétaires avec une plus forte exigence des Parisiens sur la réactivité », indique le rapport.

Les indépendants plus proches que les grands groupes

La coopération avec le conseil syndical, la qualité de gestion, le suivi des impayés ou la clarté des informations transmises trouvent grâce aux yeux de 45 % des copropriétaires, et même 65 % des conseillers syndicaux. Dans le détail, les cabinets indépendants sont jugés plus efficaces (50 % de bonnes opinions). Ils sont sans doute plus proches et disponibles que les grands groupes (Foncia, Nexity, Cytia, Oralia), qui ne recueillent l’assentiment que de 43 % des sondés.

Ils décernent toutefois un bon point aux grands groupes, jugés plus performantssur la mise en place d’un site Extranet. Cet outil permet aux copropriétaires de consulter en ligne, avec un accès sécurisé, les procès-verbaux des assemblées générales, les comptes de l’immeuble, le règlement de copropriété ou le carnet d’entretien de l’immeuble.

C’est une nouvelle obligation introduite par la loi ALUR, qui a exigé que les syndics professionnels proposent ce service à compter du 1er janvier 2015. Or plus de dix-huit mois après, seuls 35 % des immeubles sont dotés de cette plate-forme – 41 % des copropriétés ­gérées par les grands groupes, qui ont les moyens d’investir dans ces outils qui doivent dégager du temps pour les gestionnaires, et 29 % de celles administrées par des cabinets indépendants. « Manifestement ces sites Extranet ne sont pas encore entrés dans les mœurs, d’ailleurs 28 % des copropriétaires ne savent même pas si cet outil existe ou non, et quand il existe, seuls 63 % des copropriétaires en font usage, et même 45 % chez les plus âgés », pondère M. Mano.